CONDITIONS GÉNÉRALES DE VENTE

Conditions générales de vente

Les présentes conditions générales de vente (« CGV ») régissent les ventes de prestations de services conclues par Le Mot Juste — Signature (« le Prestataire ») avec ses clients professionnels (« le Client »). Elles constituent, conformément à l’article L. 441-1 du Code de commerce, le socle unique de la négociation commerciale.

Société en cours de création. Aucune prestation payante n’est conclue ni facturée avant l’immatriculation du Prestataire. Les demandes reçues avant cette date sont des demandes d’information ou de réservation, sans engagement ni paiement. Les informations d’immatriculation figureront dans les mentions légales.

1. Définitions

• Avis : commentaire laissé par un client de l’établissement du Client sur une plateforme en ligne (Google, TripAdvisor, Booking, Facebook, etc.).
• Réponse : proposition de texte rédigée par le Prestataire en réponse à un Avis.
• Dossier : ensemble remis chaque mois au Client (fichier PDF, réponses à copier, tableau de suivi, et selon la formule : bilan, recommandations, plan d’amélioration, kit QR).
• Formule : offre mensuelle choisie par le Client (Essentiel, Signature ou Excellence).
• Période : durée d’un mois de prestation, à compter de la réception du règlement.
• Série de corrections : demande groupée de modification des Réponses d’une Période, définie à l’article 10.
• Jour ouvré : du lundi au vendredi, hors jours fériés en France.

2. Champ d’application

Les prestations sont exclusivement destinées aux professionnels agissant pour les besoins de leur activité (entreprises, commerçants, artisans, professions libérales, associations). Elles ne sont pas proposées aux consommateurs. Le Client déclare agir en qualité de professionnel. Toute commande emporte l’acceptation pleine et entière des présentes CGV, à l’exclusion de toutes conditions générales d’achat du Client, sauf accord écrit du Prestataire.

3. Documents contractuels

Le contrat est constitué, par ordre de priorité décroissant : (1) l’éventuel devis accepté pour une formule sur mesure, (2) l’e-mail de confirmation de commande du Prestataire, (3) les présentes CGV, (4) la description des formules publiée sur le site à la date de la commande. En cas de contradiction, le document de rang supérieur prévaut.

4. Prestations

Le Prestataire rédige des Réponses aux Avis du Client et lui remet un Dossier mensuel dont le contenu dépend de la Formule :

• Quota : le nombre de Réponses s’entend par Période et par établissement. Les Réponses non utilisées ne se reportent pas sur la Période suivante.
• Packs : le Client peut ajouter, ponctuellement et sans changer de Formule, +10 Réponses (25 € HT) ou +25 Réponses (49 € HT). Le pack est ajouté après confirmation écrite et règlement ; il ne comprend pas de rapport supplémentaire.
• Langues : chaque Réponse est rédigée dans la langue de l’Avis.
• Plateformes : le Prestataire ne publie aucune Réponse, n’accède à aucun compte du Client et ne demande aucun identifiant ni mot de passe.

5. Essai gratuit, offre clients fondateurs et sur mesure

• Essai gratuit : une Réponse à un Avis, une fois par établissement, sans engagement ni paiement, afin de juger de la qualité du service. La Réponse d’essai peut être librement utilisée par le Client ; elle reste une proposition, soumise aux articles 14 et 19. L’essai ne vaut pas commande.
• Offre clients fondateurs : pour les dix premières commandes confirmées d’une Formule, le Prestataire rédige en plus, gratuitement, une Réponse aux dix derniers Avis de l’établissement restés sans réponse et publiés au cours des douze mois précédant la commande. Ces Réponses sont remises avec le premier Dossier et ne consomment pas le quota. L’offre est accordée une fois par établissement, n’est ni cumulable avec une autre remise, ni convertible en argent, et prend fin dès la dixième commande confirmée ; elle n’est soumise à aucune obligation de publier un avis sur le Prestataire.
• Sur mesure : au-delà de 40 Avis par mois ou pour plusieurs établissements, le Prestataire établit un devis. Sauf mention contraire, le devis est valable 30 jours.

6. Commande

Le Client adresse sa demande par le formulaire du site, par e-mail ou par WhatsApp, en indiquant notamment son établissement, la Formule et le lien vers ses Avis. Le contrat est formé à l’envoi par le Prestataire d’un e-mail de confirmation précisant la Formule, le prix, le mode de règlement (mensuel ou annuel) et la date de début. Le Prestataire peut refuser une commande pour un motif légitime, notamment une activité illicite, une demande contraire aux règles des plateformes ou un litige de paiement antérieur.

7. Déroulement de la prestation

1. Cadrage : lors de la première Période, le ton des Réponses est défini (par défaut : vouvoiement, ton chaleureux et professionnel, signature au nom de l’établissement). Le Client peut demander un ton particulier à tout moment.
2. Collecte : le Client communique le lien vers ses Avis, ou une copie ou des captures d’écran. Le Prestataire collecte les Avis de la Période dans la limite du quota.
3. Rédaction et relecture : chaque Réponse est rédigée puis relue par une personne. Les Avis délicats (santé, litige, données personnelles, mise en cause d’une personne) sont signalés au Client.
4. Remise : le Dossier est envoyé par e-mail, dans un dossier compressé (ZIP).
5. Publication : le Client relit, publie lui-même les Réponses et peut demander des corrections.

8. Délais

Le Dossier est remis sous 48 heures ouvrées à compter de la réception des Avis ou du lien permettant de les consulter, et du règlement de la Période. Ce délai peut être exceptionnellement allongé en cas de volume inhabituel, d’Avis nécessitant une vérification particulière ou d’informations manquantes ; le Client en est informé. Un dépassement raisonnable du délai ne peut donner lieu à pénalité ni à résiliation, sauf retard supérieur à 10 jours ouvrés resté sans réponse après relance.

9. Fermetures et congés

Le Prestataire peut fermer pour congés dans la limite de trois semaines par an, en prévenant le Client par e-mail au moins 15 jours à l’avance. Pendant la fermeture, les délais des articles « Délais » et « Corrections et réclamations » sont suspendus ; la Période en cours est prolongée d’autant, sans surcoût. Le Client peut, s’il le souhaite, transmettre ses Avis avant la fermeture afin de recevoir son Dossier avant celle-ci.

10. Corrections et réclamations

• Une série de corrections correspond à un seul envoi, de préférence par e-mail (ou par WhatsApp), comprenant une capture d’écran des Réponses à modifier et les modifications souhaitées. Les Réponses corrigées sont renvoyées sous 24 heures ouvrées.
• Une correction ne consomme pas le quota ; un nouvel Avis n’est pas une correction. Les séries non utilisées dans la Période ne se reportent pas. Les corrections ne peuvent pas modifier le périmètre de la Formule.
• Toute réclamation sur la conformité d’un Dossier doit être adressée par e-mail dans les 7 jours suivant sa remise, en précisant les éléments contestés. À défaut, le Dossier est réputé conforme.

11. Prix

• Les prix sont exprimés en euros hors taxes, par établissement. La TVA est appliquée au taux en vigueur lorsque le régime fiscal du Prestataire l’impose ; à défaut, la facture porte la mention légale applicable.
• Règlement annuel : le Client peut régler 10 mois pour 12 Périodes (2 mois offerts). Le quota et le Dossier restent mensuels.
• Tarif de lancement : le prix en vigueur à la souscription est garanti tant que l’abonnement n’est pas interrompu. En cas d’arrêt puis de reprise, le tarif alors en vigueur s’applique.
• Le Prestataire peut modifier ses tarifs pour les nouvelles souscriptions à tout moment ; pour un Client en cours, toute évolution hors tarif de lancement est notifiée au moins 30 jours avant la Période concernée, le Client pouvant alors arrêter sans frais.

12. Facturation et paiement

• Une facture est émise pour chaque Période (ou pour l’année en cas de règlement annuel) et pour chaque pack, et transmise par e-mail.
• Le règlement s’effectue par virement bancaire, à réception de la facture et avant le début de la Période. La prestation débute à réception du règlement. Aucun escompte n’est accordé pour paiement anticipé.
• Conformément à l’article L. 441-10 du Code de commerce, tout retard de paiement entraîne de plein droit, sans rappel préalable, des pénalités de retard calculées au taux d’intérêt appliqué par la Banque centrale européenne à son opération de refinancement la plus récente, majoré de 10 points, ainsi qu’une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement de 40 € (article D. 441-5), sans préjudice d’une indemnisation complémentaire sur justificatifs.
• En cas de retard de paiement, le Prestataire peut suspendre la prestation après relance par e-mail restée sans effet pendant 8 jours.

13. Durée, renouvellement et fin du contrat

• Formules mensuelles : sans durée minimale d’engagement. Chaque Période n’est renouvelée qu’avec l’accord et le règlement du Client ; aucun prélèvement automatique n’est effectué. Le Client peut arrêter à tout moment par simple e-mail ; l’arrêt prend effet à la fin de la Période en cours, déjà réglée, qui n’est pas remboursée.
• Règlement annuel : il vaut engagement pour 12 Périodes. Il n’est pas remboursé en cas d’arrêt anticipé à l’initiative du Client, sauf manquement grave du Prestataire.
• Résiliation pour manquement : chaque partie peut résilier le contrat en cas de manquement grave de l’autre partie, non réparé dans les 15 jours suivant une mise en demeure envoyée par e-mail. Le Prestataire rembourse alors au prorata les Périodes payées et non exécutées si le manquement lui est imputable.
• Effets de la fin : les Dossiers remis restent acquis au Client ; le Prestataire supprime les Avis confiés conformément à l’article 23.

14. Obligations du Client

• Transmettre les Avis, ou un lien permettant de les consulter, ainsi que les informations utiles (ton souhaité, faits à connaître, événements particuliers).
• Relire chaque Réponse avant publication, vérifier les faits propres à son établissement (horaires, services, prénoms, circonstances) et rester seul responsable des Réponses qu’il publie.
• Respecter les règles des plateformes et la réglementation, notamment ne jamais proposer de contrepartie en échange d’un avis ni solliciter uniquement des clients satisfaits.
• Ne transmettre que les données nécessaires et aucune donnée sensible concernant ses propres clients.
• Régler les factures aux échéances convenues.
• Garantir qu’il est en droit de répondre aux Avis transmis, au nom de l’établissement concerné ; garantir le Prestataire contre toute réclamation ou action d’un tiers portant sur une Réponse que le Client a publiée, modifiée ou complétée, ou sur des informations inexactes qu’il a fournies.

15. Obligations du Prestataire

• Exécuter les prestations avec soin, selon les règles de l’art, dans le ton convenu avec le Client.
• Ne jamais inventer de fait, de promesse, d’action corrective ou de geste commercial dans une Réponse.
• Signaler au Client les Avis délicats et les points à vérifier avant publication.
• Respecter la confidentialité et la protection des données (articles 22 et 23).

16. Pratiques interdites

Le Prestataire exerce dans le respect de la réglementation sur les avis en ligne et sur les pratiques commerciales trompeuses (notamment les articles L. 121-2 et suivants du Code de la consommation). En conséquence, il refuse en toutes circonstances de :

• rédiger, publier ou faire publier de faux avis, ou des avis au nom de clients ou de tiers ;
• solliciter des avis en échange d’une contrepartie (réduction, cadeau, service) ou ne solliciter que des clients satisfaits ;
• demander la suppression d’un avis au seul motif qu’il est négatif, ou masquer des avis de manière trompeuse ;
• rédiger des Réponses diffamatoires, injurieuses, discriminatoires, menaçantes, ou divulguant des données personnelles ou des informations confidentielles sur l’auteur d’un avis ;
• inventer des faits, des engagements, des actions correctives ou des gestes commerciaux dans une Réponse.

Toute demande de cette nature autorise le Prestataire à refuser la prestation concernée et, en cas de réitération, à résilier le contrat sans indemnité.

17. Suspension

Le Prestataire peut suspendre la prestation, après information du Client par e-mail, en cas de retard de paiement (article « Facturation et paiement »), de demande relevant des pratiques interdites ci-dessus, de contenu manifestement illicite transmis par le Client ou de comportement injurieux envers le Prestataire. La suspension ne donne lieu à aucune indemnité ni prolongation de la Période ; elle prend fin dès la régularisation de la situation.

18. Outils de rédaction

Le Client est informé que les Réponses sont préparées à l’aide d’un outil d’aide à la rédaction fonctionnant sur le poste du Prestataire, sans transmission des Avis à un service d’intelligence artificielle extérieur ni utilisation pour l’entraînement d’un modèle. Chaque Réponse est relue par une personne avant sa remise. Le Prestataire reste responsable des Réponses remises, dans les limites de l’article 19.

19. Responsabilité

• Le Prestataire est tenu d’une obligation de moyens. Il ne garantit aucun résultat, notamment aucune évolution de note, de nombre d’avis, de classement, de fréquentation ou de chiffre d’affaires.
• Les Réponses sont des propositions. Le Prestataire n’est pas responsable des conséquences d’une Réponse publiée sans relecture, modifiée par le Client, ou fondée sur des informations inexactes ou incomplètes fournies par lui.
• Le Prestataire n’est pas responsable des décisions des plateformes (suppression, masquage, modération d’un avis ou d’une réponse, modification de leurs règles ou de leurs services).
• Sauf faute lourde ou dolosive, la responsabilité du Prestataire, toutes causes confondues, est limitée au montant hors taxes effectivement payé par le Client au cours des trois mois précédant le fait générateur. Sont exclus les dommages indirects, tels que perte de chiffre d’affaires, de clientèle, de chance ou atteinte à l’image.
• Toute action en responsabilité doit être engagée dans un délai d’un an à compter du fait générateur.

20. Propriété intellectuelle

À compter du paiement intégral de la Période correspondante, le Prestataire cède au Client, à titre non exclusif, pour le monde entier et pour la durée légale de protection, les droits de reproduction, de représentation, d’adaptation et de publication des Réponses et du contenu des Dossiers, pour les besoins de son établissement, sur tout support. Le Prestataire conserve la propriété de ses méthodes, modèles de documents, outils, marques et savoir-faire, que le Client ne peut ni reproduire ni commercialiser.

21. Références

Le Prestataire ne mentionne le nom ou le logo du Client comme référence, et ne publie un témoignage du Client, qu’avec son accord écrit préalable, révocable à tout moment.

22. Confidentialité

Chaque partie s’engage à garder strictement confidentielles les informations non publiques de l’autre partie dont elle a connaissance à l’occasion du contrat (données commerciales, Avis non publiés, contenus des Dossiers, conditions tarifaires particulières), à ne les utiliser que pour l’exécution du contrat, pendant sa durée et pendant deux ans après sa fin.

23. Données personnelles

23.1 Données du Client

Les données relatives au Client et à ses interlocuteurs sont traitées par le Prestataire en qualité de responsable de traitement, comme décrit dans la politique de confidentialité.

23.2 Sous-traitance (article 28 du RGPD)

Pour les Avis que le Client lui confie, le Client est responsable de traitement et le Prestataire agit en qualité de sous-traitant.

Le Prestataire s’engage à :

1. ne traiter ces données que sur instruction documentée du Client et pour la seule exécution de la prestation, sans les utiliser pour son propre compte ni pour entraîner un modèle d’intelligence artificielle, et à informer le Client si une instruction lui paraît contraire à la réglementation ;
2. garantir la confidentialité des données et y soumettre toute personne autorisée à les traiter ;
3. mettre en œuvre des mesures techniques et organisationnelles adaptées : traitement sur un poste protégé par mot de passe, sans envoi à un service d’intelligence artificielle extérieur, accès réservé, suppression automatique, échanges chiffrés ;
4. ne recourir qu’aux sous-traitants ultérieurs nécessaires à l’acheminement des échanges (fournisseur de messagerie électronique ; WhatsApp si le Client choisit ce canal), informer le Client de tout ajout ou remplacement envisagé, le Client pouvant s’y opposer pour un motif légitime ;
5. aider le Client à répondre aux demandes d’exercice des droits des personnes concernées et, dans la mesure du possible, à respecter ses propres obligations de sécurité ;
6. notifier au Client toute violation de données à caractère personnel dans les meilleurs délais et au plus tard 48 heures après en avoir pris connaissance, avec les informations disponibles ;
7. au terme de la prestation, supprimer ou restituer les données, au choix du Client, et en supprimer les copies, sauf obligation légale de conservation ;
8. mettre à la disposition du Client les informations nécessaires pour démontrer le respect de ces obligations et permettre la réalisation d’audits raisonnables, sur préavis de 30 jours et aux frais du Client.

24. Force majeure

Aucune partie n’est responsable d’un manquement causé par un cas de force majeure au sens de l’article 1218 du Code civil (notamment panne majeure des réseaux, interruption durable des plateformes, catastrophe naturelle, incapacité grave du dirigeant). Les obligations sont suspendues pendant sa durée. Si l’empêchement dure plus d’un mois, chaque partie peut résilier le contrat sans indemnité, les Périodes payées et non exécutées étant remboursées.

25. Dispositions diverses

• Preuve : les e-mails échangés entre les parties et les données conservées par le Prestataire font foi entre elles, sauf preuve contraire.
• Indépendance : les parties sont des professionnels indépendants ; aucune ne peut engager l’autre.
• Cession : le Client ne peut céder le contrat sans l’accord écrit du Prestataire.
• Non-renonciation : le fait de ne pas se prévaloir d’une clause ne vaut pas renonciation à s’en prévaloir ultérieurement.
• Divisibilité : si une clause est déclarée nulle, les autres restent applicables.
• Survie : les articles 19, 20, 22, 23 et 27 survivent à la fin du contrat pour la durée nécessaire.
• Langue : la version française des CGV fait foi.

26. Modification des CGV

Le Prestataire peut modifier les présentes CGV. Les CGV applicables sont celles en vigueur à la date de la commande ou de la Période concernée. Toute modification substantielle est notifiée par e-mail au Client au moins 30 jours avant la Période suivante ; le Client peut alors arrêter sans frais.

27. Droit applicable et litiges

Les présentes CGV et les contrats qu’elles régissent sont soumis au droit français. En cas de différend, les parties s’efforcent de trouver une solution amiable dans un délai de 30 jours à compter de la réclamation écrite de l’une d’elles. À défaut, tout litige relatif à leur formation, interprétation, exécution ou cessation relève, dans la mesure permise par la loi, de la compétence exclusive de la juridiction compétente du ressort du siège social du Prestataire, y compris en référé, en cas de pluralité de défendeurs ou d’appel en garantie.

Annexe — Modèle de demande de corrections

Pour utiliser une série de corrections, il suffit d’envoyer un seul e-mail à [email protected] (ou un message WhatsApp), par exemple :

Objet : Corrections — [nom de l’établissement] — [mois]
Bonjour, voici ma série de corrections pour ce mois (captures d’écran jointes) :
— Réponse n° 3 : citer le prénom de Paul.
— Réponse n° 7 : plus courte, sans mentionner la terrasse.
Merci.

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